客户管理是口腔诊所持续增长重要环节
● 极橙儿童齿科CEO塔尔盖塔总：
塔总坦言，CRM会让大家简单地认为就是销售去转化成单。而对于医疗机构来说，真正了解客患状况，并为其制定适合的诊疗或预防方案，才是客户管理的核心所在。客户管理的本质是医疗管理，即客户健康管理。而像极橙正在使用的微信小程序等工具或方式是起到辅助作用，要想真正做好客户管理，第一步需要准确把控客患口腔状态，及他对口腔健康这件事情的自我意识等；第二步是通过劝说及科普的方式引导客患做出正确决策；第三步是将正确的口腔知识以客户可以接受的方式进行传递，增强口腔健康观念和口腔保健意识。以上全流程形成后，才是牙科的客户管理。
● 中国牙病防治基金会副秘书长&北京大兴兴业口腔医院院长韩亮：
韩亮老师认为口腔医疗的本质决定了这不仅是一个医疗行业，还是一个健康行业，甚至是一个奢侈品服务行业。在运营医疗机构的过程当中，通过一定频次的沟通触达跟客户之间建立起长久的家庭照护关系，可以让他在某个场景下想起你。而医疗机构与患者之间沟通关系的建立，从最早的资料邮寄、电话沟通到现在的企业微信，微信使用频率较高，一定程度上是增加了沟通的方向。在韩亮老师看来，一名口腔医生最成功的莫过于诊疗过的病人经常会想起你，不仅牙疼会想起，连每天刷牙的时候都会想起。所以，韩亮老师所理解的客户管理，并非把业务销售出去，而是帮助患者建立良好的口腔健康习惯或是与患者共同朝着口腔健康这个目标努力。
● 医涯DSO创始人朱可希老师：
朱可希老师强调规范化的客户管理非常重要，最终的落脚点应该是数据的体现。具体可分为以下几个层次：首先要明确客户管理的目标，即让客患到店完成转化。至此，很多医疗机构会缺乏下一步的动作，但却是至关重要的，那就是客户的留存。因为口腔医疗具有长周期性的特点，所以客户留存是关键，之后是复购与转介绍。在建立明确的客户管理目标后，下一步是规范化客户管理，目前主要通过两个岗位——前台和咨询师。朱可希老师也提醒大家，预约和客户随访这两项工作需要引起重视。最后，是要求诊所及时上交当天的患者表单，其中包含了核心的经营数据：转化率、复购率、中断率、客单价等。关于与如何与患者建立长期联系，朱可希老师也给出了基于企微的解决方案。企业微信天然带着微信的基因，又有着工作沟通的优势。对接的公司联系人微信从个人微信转变为企业微信，避免了医生使用个人微信因离职、转岗等原因造成的客户流失，从而将客户资源牢牢掌握在诊所自己手中。
● FRIDAY数字化医疗平台董事长&佳沃思供应链平台创始人邹瑾邹总：
邹总表示，客户运营管理离不开系统化的工具和有效的数据分析。佳沃思联合瑞尔齿科共同推出的DDSO项目——FRIADY系统，其数字化主要落在工具上，用于管控和追踪。FRIDAY以“ArrailCare 5A”为赋能内核，横向上将服务流程细化为“预”“首” “诊”“末” “延”5个触点，根据最佳服务实践的集合整理，分别设立服务质量标准、匹配专业沟通话术与工作模板并搭建可量化评估体系，纵向上根据客户的主诉需求和医从性进行智能分级，以适配对应的服务团队。
此外，为把控医疗风险，系统又配套标准化的电子病例模板、体系化的回访内容等，同时内置专业治疗路径、病例规范、处置、医嘱等，确保医疗专家可以及时介入把控风险。
● 传涨科技创始人韦海员老师：
海员老师表示在诊所客户管理上，缺的不是工具，是如何使用好这些工具。诊所应当带着私域运营思维去使用企业微信，明白诊所私域的核心本质是提高客患的粘性和转介绍。具体可分四步走：第一步，让客户上线，即引流加粉，当添加客户达到2~3万时进行第二步，通过运营朋友圈、视频号或会员机制，让客户留存和复购。第三步是周期性福利，让用户不断产生消费。最后是第四步，裂变和推荐，让私域内的客户群体高效产生转介绍。海员老师也对企微内数个有助于诊所运营的功能模块，做了简单应用场景介绍，如群裂变功能、会话存档功能、群模板功能等。韩亮老师认为做好口腔预防的关键，一个是认知上的提高，另一个是习惯的改变。韩亮老师建议诊所口腔医生可将口腔预防保健的宣导放入诊疗流程内，以此逐步改善大众的口腔健康意识和口腔卫生习惯。基于患者口腔预防意识的建立，韩亮老师表示，口腔医生需要和患者谈的，不仅仅是方案和价格，还应该是诊断和病因。中国牙病防治基金会希望能够助推牙齿疾病防治变成一个全社会共同的理念。
● 极橙儿童齿科CEO塔尔盖塔总：
塔总坦言，极橙口腔试图想找一条能够在预防本身赚钱的路，但实属不易。目前极橙的方法论是，做差异化的口腔预防服务及提高诊所自身效率。
落到实处，无非两点，第一，即使是基础的“涂氟、窝沟封闭、拔乳牙”等基础服务，都要重视和把控好每一项细节，因为这是在培养诊所的忠实客户。第二，就是要不断优化流程，增效降本。
● 医涯DSO创始人朱可希老师：
朱可希老师认为口腔预防SOP的核心点在于洁牙师，服务客患时不止于满足其主诉的洁牙需求，亦要做患者教育，向客患传输口腔预防保健知识，提升客户口腔保健意识。
朱可希老师表示，高客单价专科项目拉增长点的时代即将过去，口腔预防终于迎来春天。开发高频的基础治疗项目，对留存客户、建立客户信任是必不可少的事情。
朱可希老师也对先临三维口内扫描仪及口腔检查报告表示了充分肯定，其可满足口腔临床诊疗和预防需求。
● 佳沃思供应链平台创始人邹瑾邹总：
邹总表示口腔预防，也许不能在短期内给诊所创造高利润，但对医患关系来说，这就像一个存钱的过程，是可持续发展行业的基础。
与朱老师观点相似，邹总也认为口腔诊所的洁牙师在后续引流、复购、转介绍中发挥重要作用，因此，洁牙师在为客患洁牙时，需让其感受到专业性以及信任感。
● 传涨科技创始人韦海员老师：
海员老师认为私域的核心本质能够产生更高的客户粘性，然后产生更多的复购 。复购需要靠预防产品去承接。根据海员老师私域运营经验，洁牙是一个选择项，不但能产生不断的复购，频次也相对较高。在确定引流产品后，诊所需要思考的是如何优化流程。无论是采用哪种引流方式，最终诊所真正要考虑的都是如何通过私域创造与客患互动的机会，增强粘性，让客患有复购和转介绍的意愿，撬动家庭消费从而拉动口腔预防市场。
AccuFab-C1s臻速版